Su cosa ho lavorato

Un CAF e patronato vive sullo sportello: davanti hai una persona con la sua pratica, e intanto il telefono suona. La maggior parte delle chiamate non erano domande complicate — erano prendere un appuntamento e sapere che documenti portare. Ogni squillo interrompeva chi era già seduto, e quello che arrivava fuori orario si perdeva.

Non serviva un centralino nuovo né un gestionale: serviva togliere dal telefono solo quel primo giro. Abbiamo scelto WhatsApp perché è l'unica app che i loro assistiti hanno già e sanno usare, e perché lascia una traccia scritta di quello che è stato detto.

• 21 tipi di pratica — ISEE, 730, successioni, pensioni e le altre: si scelgono da un menù, senza dover sapere come si chiamano in burocratese
• Appuntamento in autonomia, solo negli orari veri di apertura e con il preavviso minimo che ha chiesto l'ufficio
• Sincronia con il calendario dello studio: quello che viene preso su WhatsApp compare dove lo vedono già, senza doppio inserimento
• Elenco dei documenti mandato subito dopo la conferma, diverso per ogni pratica
• Chiusure, ferie e giorni non lavorativi gestiti dal bot, che non fissa niente quando l'ufficio è chiuso

Il primo contatto ora avviene per iscritto e fuori dall'orario di sportello. Chi si presenta ha già con sé i documenti giusti, quindi la pratica si chiude in una volta sola invece che in due. E le richieste che arrivano di sera o nel weekend non si perdono più: restano lì, prenotate.